L’émotion doit avoir un droit de cité dans toute relation. Pourquoi ne pas donner au client l’occasion de se « défouler » ? Cela permet de reconnaitre et de comprendre pour le négociateur empathique les sentiments de ses interlocuteurs. Évidemment, rester calme face à toutes explosions de colère est la condition sine qua non de la poursuite de la relation client. 

La communication à mettre en œuvre s’avère alors cruciale. Tout d’abord, le négociateur ou le chargé de clientèle parle de manière à être compris. Ensuite, il parle dans un but précis sans perdre son client. En même temps, le vendeur écoute attentivement et manifeste clairement qu’il a compris ce que son client lui dit. L’usage du feedback est ici mis en œuvre. Toutes ces actions permettent de surmonter les difficultés de la communication. Elles sont principalement celles d’un véritable échange à établir, pour faire simple, éliminer toute volonté de faire des crocs en jambe à son interlocuteur. Tous les bruits parasites dans l’échange auront été gommés comme par exemple, les connotations morales, les jargons techniques ou la surcommunication. Puis, l’essentiel n’est pas de parler mais d’être entendu. Notre interlocuteur fait-il une bonne interprétation de nos paroles ? Pour terminer, l’insatisfaction client pourrait naitre dans la tête des clients car tout est dans la perception que chacun a de la situation. Le conflit peut ne pas reposer sur une réalité objective. En pratique, quel négociateur pense à se mettre à la place de son interlocuteur ?