Pourquoi les clients sont-ils tous les mêmes ?
« Même » ne signifie pas « identique ». Chez nous les Homo Sapiens pas un seul n’est identique à l’autre mais nous sommes tous les mêmes. Nous agissons sous un mode principal, celui du mode automatique (radicalement différent du mode adaptatif). En pratique, chacun de nos gestes et pensées est mu par un profond et long apprentissage souvent inconscient. C’est ainsi que nos agissements se déterminent, conduits par un moteur silencieux.
Dans une relation, bien plus dans une relation commerciale, l’objectif est de capter les intérêts profonds de chacun des protagonistes. Les enjeux en cours caractérisent le différent : ce ne sont pas les divergences qui fondent la négociation mais les besoins, la crainte, les désirs, les soucis, …
Pour dédramatiser les enjeux de la relation client, il est opportun d’entrer dans une intelligence situationnelle et émotionnelle. En pratique, c’est comprendre que malgré toute l’énergie que vous mettez dans la relation, vous ne pouvez contrôler, au mieux que 100 % de 50 % de la relation à l’autre…. L’autre 50 % est dans le camp de votre interlocuteur. A vous de travailler sur vous-même pour que les 100 % des 50 % qui sont en votre possession sont toujours à 100 % d’efficacité. Pour cela, comprenez que votre amour-propre va vous jouer des tours. C’est un des biais les plus intéressant à comprendre. Parmi tous les autres biais, en voici quelques uns à signaler :
- le biais de l’auto-satisfaction. Par exemple, 80 % des automobilistes pensent que leur conduite est sécure.
- Le piège de l’aversion à la perte : nous ressentons plus douloureusement une perte qu’un gain du même montant .
- le biais du storytelling avec le biais de confirmation et d’excès de confiance nous font ignorer les informations qui contredisent nos croyances initiales.
- Par exemple, la concurrence est plus chère et moins compétente. Ce biais de possession nous rend naturellement TRES favorable à nos propres idées et moins concerné par celles des autres.
Pour conclure, lorsque vous êtes en relation client, l’essentiel est donc de capter les intérêts. En résumé, travailler à les examiner puis harmoniser le choix entre plusieurs positions possibles. Un bon négociateur sera celui qui réussira à échafauder un accord judicieux imbriquant les intérêts partagés et bien compris de tous les protagonistes.